問
4S 店銷售流程中的售后服務是如何銜接的?
4S 店銷售流程中的售后服務銜接主要通過以下幾個方面:
客戶回訪專員要具備專業電話話術和溝通技巧,有齊全客戶檔案和專業回訪問卷,在安靜環境中仔細聽取客戶建議,對所有客戶進行回訪,全面客觀記錄談話,定期回訪并統計分析完成《客戶回訪分析表》。
服務經理監督回訪中客戶抱怨,分類后交由相關人員制定處理措施并督促執行,根據回訪結果完成回訪分析報告并向總監或總經理匯報,擁有問題處理定奪權。
新車交付時,銷售顧問將服務顧問及客戶關系專員介紹給客戶,服務顧問向客戶介紹服務網絡、售后熱線等服務項目及相關事項,客戶關系專員告知客戶可能收到調研和回訪。交車前,銷售顧問要聯系客戶更新《新車交車預約計劃表》并介紹服務顧問和客戶關系專員,服務經理確定參與交車人員,服務顧問在交車時介紹售后事項。
售后服務工作由業務部負責,整理客戶資料建立檔案,根據檔案研究客戶需求,與客戶電話信函聯系開展跟蹤服務。
客戶預約時,要確認車輛、車主、服務內容等信息,提供兩個預約時間,記錄預約信息。保證預約完成,CRM 要確??蛻粜畔蚀_傳遞,提前 24 小時提醒客戶,前臺助理填寫預約服務歡迎看板,服務顧問查看預約客戶信息,車間主管安排維修技師與工位,配件部準備配件。
新車 3 日內回訪時,使用特定話術,詢問新車使用和購車服務滿意度,記錄問題并解釋,有需要則預約下次回訪時間,最后表達感謝并告知預約熱線。
特別聲明:本內容來自用戶發表,不代表太平洋汽車的觀點和立場。
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